Um helpdesk de TI é desenhado para otimizar os serviços em nome da organização e supervisionar funções de TI. É o primeiro contato em um negócio para qualquer informação relacionada à tecnologia da informação. É necessário que o serviço de suporte execute suas atividades da maneira mais eficiente possível de modo que melhore a satisfação do usuário. As técnicas descritas a seguir vão facilitar a execução, o controle e a agilidade nas operações de suporte.
1 – Utilize o acesso remoto
Com o avanço da tecnologia, a equipe de suporte pode estabelecer uma conexão remota com o computador do usuário que necessita de atendimento. O auxílio remoto economiza muito tempo, já que, ao invés do técnico ir de máquina em máquina atualizar um software, por exemplo, ele pode fazer tudo de uma vez da própria estação de trabalho. Embora alguns problemas realmente exijam a presença do operador no computador defeituoso, isso deve ser apenas a exceção.
2- Estabeleça uma cultura de serviço
Defina e estabeleça uma sequência de passos para que o técnico de informática siga quando for solicitado o atendimento. Para isso, identifique os problemas mais comuns que os usuários enfrentam e depois determine as ações necessárias para solucioná-los. Com os passos pré definidos para solução desses problemas mais recorrentes, os atendimentos serão resolvidos de forma mais rápida e eficiente.
3- Faça uma triagem das solicitações de atendimento
Assim que os pedidos de atendimento chegarem, a equipe de helpdesk deve ser capaz de diferenciar problemas urgentes e de alta prioridade daqueles menos importantes e que podem esperar um pouco. Além da questão da prioridade no atendimento, os problemas mais simples devem ser resolvidos da forma mais rápida possível para que o resto do tempo fique disponível para questões mais críticas.
4 – Implemente uma base de conhecimento da web
Estimule os funcionários do atendimento a documentar os problemas que foram solucionados em uma base de conhecimento centralizada e compartilhada na web. Dessa forma, a base de informações poderá ser consultada por outros funcionários quando algum problema que já foi documentado aparecer novamente.
5 – Mantenha um histórico do usuário
Manter um histórico do usuário pode ajudar a identificar a causa de alguns problemas a partir da análise do que foi feito por ele no passado. Além disso, quando o problema identificado persiste, o usuário continua a solicitar o suporte, e se houver uma descrição do que vem ocorrendo, qualquer técnico vai poder ajudar. É o serviço de suporte de TI que ajuda a melhorar a satisfação do usuário, sua permanência e até mesmo o crescimento de clientes.
6 – Determine um tempo limite para os reparos
Alguns problemas levam mais tempo para serem resolvidos, enquanto outros já têm uma solução praticamente pronta. Por isso, determine um tempo limite para que os problemas sejam resolvidos. Se a questão a ser solucionada for um caso de software e não conseguir ser resolvido no tempo determinado, o técnico poderá limpar o HD e instalar o sistema operacional novamente. Essa política aparentemente radical vai aumentar o número de chamados que os técnicos poderão atender em apenas um dia.
7 – Utilize métricas e relatórios
Deve existir na empresa um sistema para medir a performance e a consistência dos atendimentos do setor de suporte. Assim, os indicadores chave de suporte (KPIs) deverão fazer parte da estrutura de trabalho da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). Com a definição de métricas para medir o sucesso do setor, a equipe vai focar nas áreas mais deficientes e que necessitam de maior atenção.
8 – Contrate as pessoas certas
É importante que na hora de contratar alguém você leve em conta não somente o conhecimento técnico, mas também a personalidade do funcionário, já que nessa área de suporte a paciência e a cordialidade são requisitos extremamente necessários. Entregar um serviço completo e uma experiência superior garantem a satisfação do cliente.
A Luc Service tem profissionais capacitados e especializados que poderão te orientar com as melhores metodologias e aparatos para as demandas da sua empresa.
9 – Agende compromissos para reparos
Caso algum problema exija a presença de um funcionário no local onde o cliente esteja, agende um compromisso com data e hora marcada, ao invés de simplesmente aparecer de surpresa. Às vezes o usuário pode não estar presente no momento que o técnico se apresentar sem aviso prévio, desperdiçando seu precioso tempo.
10 – Foco na resolução no primeiro contato
Todo helpdesk deve ter o foco na resolução logo no primeiro contato. Isso significa que a maioria dos problemas relatados devem ser resolvidos assim que o cliente entra em contato com o suporte. Se a empresa tiver isso em mente , vai notar um efeito positivo no fluxo de trabalho e o reconhecimento dos seus usuário.
Fonte: TGDaily/ Canal Tech
